In den sozialen Medien können Kunden ihre Meinung zu Ihrem Unternehmen frei äußern. Im Idealfall erhalten Sie Lob für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Die Kehrseite der Medaille ist der Shitstorm: Wenn diese Welle der Kritik etwa auf Ihrer Facebook Fanpage über Sie hereinbricht, steht der Ruf Ihrer Firma auf dem Spiel. In einem solchen Fall gilt es die Ruhe zu bewahren und Lehren zu ziehen. Dann kann ein Shitstorm sogar zu einem besseren Image führen.
Erinnern Sie sich noch an den „Gauchotanz“ der deutschen Fußball-Weltmeister? Auf die harmlose Tanzeinlage folgte eine Shitstorm sondergleichen. Das zeigt, wie leicht Sie im Internet Opfer einer Empörungswelle werden können. Wenn Sie unsere Tipps beherzigen, gehen Sie gestärkt aus dem Sturm der Kritik hervor.
1. Nur die Ruhe
Einer der größten Fehler bei einem aufziehenden Shitstorm ist, nach einer negativen Äußerung zum Gegenangriff überzugehen. Bleiben Sie lieber gelassen und analysieren Sie die kritischen Worte. Die zentrale Frage ist: Hat der Klagende Recht oder will er nur seine schlechte Laune an Ihrem Unternehmen auslassen? So oder so sollten Sie statt mit überstürzten Kommentaren mit Verständnis reagieren.
2. Kritik zulassen
Wenn Sie eine beleidigende Beschwerde auf Ihrer Fanpage lesen, ist die Versuchung groß, diese zu löschen. Das wäre allerdings grundfalsch. Mit dem Entfernen von Negativ-Äußerungen gießen Sie nur Öl ins Feuer. In aller Regel hagelt es nach einer Löschung nur noch mehr Kritik. Diese würde sich außerdem auf andere Social-Media-Kanäle verlagern. Das wäre schlecht, da Sie auf Ihrer Facebook Fanpage oder Ihrer Google+ Page noch am besten auf die Unternehmenskritik reagieren können.
3. Lehren ziehen
Sollte die negative Kundenmeinung begründet sein, bietet sich Ihnen eine Chance: Sie wissen nun, welche Schwachstellen Ihr Angebot hat und können es dahingehend verbessern. Wenn Sie kritische Kunden in die Produktverbesserung einbeziehen, werden diese Ihre Haltung zu Ihrer Firma ändern und vielleicht sogar zu Fans.
4. Im richtigen Ton antworten
Wer sich online über Sie aufregt, ist oft von Gefühlen geleitet. Diese Kritiker sind oft nicht zu einer sachlichen Diskussion bereit. Was sich diese Personen wünschen, ist Verständnis und Lösungsbereitschaft. Werden Sie diesen Erwartungen gerecht und bleiben Sie professionell. Daher sollten Sie auch auf Unverschämtheiten freundlich und kompetent antworten. Stellen Sie aber dennoch klar, dass vulgäre oder verletzende Bemerkungen nichts auf Ihrer Unternehmenseite zu suchen haben.
Wer auf einen Shitstorm besonnen und verständnisvoll reagiert, kann seine Online-Reputation verbessern. Auch unsere Media Company aus Düsseldorf stärkt mit vielen Maßnahmen den Ruf ihrer Partnerunternehmen im Internet. Sprechen Sie uns an, wenn Sie Fragen zum Umgang mit einem Shitstorm haben.
